Wie reagiere ich richtig auf Bewertungen in meinem Online-Shop?

Wenn Ihre Kundinnen und Kunden eine Bewertung für Ihren Online-Shop schreiben, sollten Sie dies mit einem Antwortkommentar belohnen. Wie Sie auf positive sowie negative Bewertungen gekonnt reagieren und damit Ihre Marke stärken, verraten wir Ihnen in diesem Artikel.

Warum überhaupt auf Kundenbewertungen reagieren, stehen diese nicht für sich? Im Grunde ja, vor allem, wenn sie positiv sind. Daher gilt die Regel: Auf negative Bewertungen sollten Sie reagieren, auf positive können sie reagieren.

In der Shop-Antwort Wertschätzung ausdrücken

Es gibt viele Gründe, warum ein Shop-Kommentar eine gute Sache ist. Zum einen machen Sie Ihren Kundenservice öffentlich, Menschen bekommen eine Idee davon, in welchem Ton Sie kommunizieren und wie es bei Ihnen zugeht. Zum anderen drücken Sie Wertschätzung für Ihre Kundschaft aus, wenn Sie sich die Zeit für einen Text nehmen.

Darüber hinaus können Sie Antwortkommentare als Plattform nutzen, um auf Produkte und Services dezent aufmerksam zu machen oder um eine Aktion zu bewerben. Zum Beispiel: „Wir freuen uns sehr, dass Sie so zufrieden mit dem Handwerkskoffer sind! Schauen Sie doch bei unserer Aktionswoche Ende Oktober gerne wieder im Shop vorbei, um weitere Angebote zu entdecken.“

Das gilt für jeden Antwortkommentar

Persönlich halten: Versuchen Sie stets, den Antwortkommentar so persönlich wie möglich zu gestalten, selbstverständlich unter Berücksichtigung des Datenschutzes. Ein sicherer Weg besteht darin, Kundinnen und Kunden mit dem Namen anzusprechen, den sie selbst im Zuge der Bewertung veröffentlicht haben.

Den Ton treffen: Die Tonalität entscheidet oft stärker darüber, wie Menschen einen Text wahrnehmen, als der eigentliche Inhalt. Treten Sie also freundlich, empathisch und sympathisch auf. Beachten Sie dabei, an allen Stellen im Netz zielgruppengerecht und möglichst einheitlich zu kommunizieren, damit Ihre Firma wiedererkennbar ist.

Abwechslung bieten: Insbesondere, wenn Sie die in der Regel größtenteils positiven Bewertungen mit einem Dank quittieren, sollten Sie Abwechslung statt Standardfloskeln bieten. Sonst wirkt es auf Menschen, die diese Bewertungen überfliegen, sehr eintönig. Es ist natürlich in Ordnung, für wiederkehrende Fälle Templates anzulegen, aber variieren Sie diese und setzen Sie verschiedene ein.

Auf den Punkt kommen: Kaum jemand nimmt sich die Zeit, auf Bewertungsplattformen lange Texte zu lesen, daher sollten Sie kurz und prägnant formulieren. Antworten Sie allerdings nicht zu knapp, das kann desinteressiert wirken. Ideal sind 2- 6 Sätze, gibt es jedoch wirklich mehr zu sagen, z.B. in einem Konfliktfall, dann tun Sie das ruhig.

Das sollten Sie bei negativen Bewertungen beachten

Empathie zeigen: Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kundin oder Ihres Kunden und versuchen Sie nachzuvollziehen, was die Person ärgert. Drücken Sie das entsprechend aus, z.B. „Wir verstehen, dass die verzögerte Lieferung Sie verärgert hat.“

Konstruktiv bleiben: Es gibt Menschen, die sich vorm heimischen PC in Rage schreiben und möglicherweise manches davon mit etwas Abstand bereuen. Antworten Sie niemals in gleichem Tonfall, das fällt immer negativ auf Sie zurück! Bleiben Sie sachlich, egal, welchen Ton Ihre Kundschaft anschlägt. Vermeiden Sie ebenfalls Ironie und Sarkasmus, auch das gehört nicht zu seriöser Firmenkommunikation und wirkt schnell wie ein Nachtreten.

Entschuldigung aussprechen: Wenn der Fehler bei Ihnen liegt, sollten Sie sich gegenüber der Kundin oder dem Kunden entschuldigen. Das wirkt entwaffnend und authentisch, denn niemand ist perfekt.

Lösungen anbieten: Zu einer konstruktiven Reaktion auf negative Bewertungen gehört vor allem, eine konkrete Lösung anzubieten. Liegen Ihnen die Kundendaten vor, versprechen Sie, sich zu melden. Geht das nicht, veröffentlichen Sie Kontaktdaten, mit denen die oder der Bewertende Sie erreichen kann.

Dies gilt bei neutralen Bewertungen

Neutrale Bewertungen gehen oft mit drei oder vier von fünf Sternen einher und beinhalten gerne ein „Alles lief super, aber …“. Es handelt sich also nicht um eine Rundumkritik, sondern bis auf eine Kleinigkeit lief alles glatt. Diese Bewertungen sind für Händlerinnen und Händler Gold wert, denn oft zeigt sich darin Optimierungspotential für den Shop, ohne dass Sie über diese Erkenntnis eine Kundin oder einen Kunden verloren haben.

Die Reaktion auf neutrale Bewertungen liegt auf der Hand: Bedanken Sie sich und gehen Sie auf die kritischen Punkte sachlich ein, hier gilt das Gleiche wie für den Umgang mit negativen Bewertungen. Stellen Sie außerdem das Positive heraus, z.B.: „Wir freuen uns sehr, dass Sie mit dem neuen Staubsauger zufrieden sind und arbeiten weiterhin daran, unsere Lieferzeiten zu optimieren.“

So reagieren Sie auf positive Bewertungen

Bedanken Sie sich: Logisch, für einen schönen Kommentar sollten Sie sich bedanken. Versuchen Sie, dabei möglichst individuell vorzugehen und zeigen Sie, worüber Sie begeistert sind, beispielsweise: „Wir freuen uns sehr, dass Ihnen unsere Taschen so super gefallen und Sie diese zu vielen Anlässen einsetzen können.“

Rufen Sie zu etwas auf: Schließen Sie Ihren Kommentar mit einem „Call to action“, also einem Aufruf, etwas zu tun, ab. So vergrößern Sie die Chance auf einen erneuten Einkauf. Hier einige Beispiele: „Beehren Sie uns bald wieder“, „Schauen Sie doch auch mal auf unseren Aktionsseiten vorbei“, „Wir freuen uns auf ein Widersehen“, etc.

Bieten Sie Support an: Es wirkt immer sympathisch, wenn Sie Unterstützung bei der Nutzung eines Produkts anbieten. Auch dies sollte sich konkret auf das beziehen, was in der Bewertung steht, und unaufdringlich rüberkommen, beispielsweise: „Melden Sie sich gerne, wenn Sie Fragen zum Aufbau haben“.

Bewertungen beantworten ist viel Arbeit? Nicht unbedingt!

Es lohnt sich, Kundenbewertungen zu kommentieren, denn häufig sind diese das erste, was Menschen im Netz über Ihren Shop lesen. Oft entscheidet sich schon an dieser Stelle, ob potentielle Kundinnen und Kunden überhaupt auf Ihrer Seite vorbeischauen.

Natürlich sollte der Aufwand in einem sinnvollen Verhältnis zum Nutzen stehen. Es ist völlig legitim, wenn Sie vorformulierte Antworten nutzen, solange Sie diese individuell anpassen. Zudem empfiehlt es sich, eine Person in Ihrem Unternehmen mit der Bewertungspflege zu beauftragen, so muss sich nicht jeder neu in das Thema einarbeiten. Am besten checken Sie jeden Morgen die verschiedenen Portale, so staut sich nichts an und der Aufwand bleibt überschaubar.

Künstliche Intelligenz für schnelle Antworten

Eine weitere Möglichkeit, um Bewertungen mühelos zu kommentieren, bietet künstliche Intelligenz. Lassen Sie sich zu jeder Bewertung einen automatisch generierten Text anzeigen, den Sie nur noch mit einem Klick für die Veröffentlichung bestätigen müssen. Sie können den Text außerdem bei Bedarf manuell bearbeiten. Erfahren Sie auf dieser Seite mehr darüber.

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